Atendimento

Atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto. Com cada vez mais informação e controle sobre o processo de compra, eles buscam uma experiência completa, ajuda instantânea no momento exato em que precisam e um parceiro de negócios confiável acima de tudo.

Em janeiro, abordamos o tópico de público-alvo, em fevereiro falamos sobre branding e posicionamento.

De nada adianta você definir o público correto, se comunicar com seu cliente na linguagem que ele entende, criar um vínculo emocional com ele, se sua empresa não oferecer uma experiência de atendimento que encante os clientes.

Com a popularização das tecnologias, da mobilidade e da internet, reduziu muito as barreiras entre os negócios físicos e os digitais. Os clientes estão cada vez mais conectados e inteligentes.

Atualmente, os clientes não buscam apenas ser atendidos, querem construir um relacionamento e desenvolver uma relação com a empresa e marca que consome, a experiência que ele tem com o atendimento pode determinar se ele seguirá sendo um cliente.

Portanto, realizar um bom atendimento ao cliente é fundamental e, ao mesmo tempo, algo básico hoje em dia, não deve ser considerado um diferencial. O que diferencia uma empresa e sua equipe de atendimento é quando ela consegue ser percebida pelo cliente como um parceiro estratégico de negócios.

Hoje em dia, o acesso a informação sobre produtos, concorrentes e mercado é muito amplo e faz com que o cliente saiba tanto quanto o atendimento sobre alguns aspectos dos produtos e serviços oferecidos.

O QUE É ATENDIMENTO?

É todo o contato que ele tem com alguma pessoa da sua empresa, é também todo e qualquer suporte que sua empresa oferece aos seus clientes, antes, durante e depois da compra, o que faz com que ele tenha uma excelente experiência com a sua empresa.

Ao desenvolver uma relação próxima ao cliente, você reforça sua presença e a conexão emocional com seu cliente, o que é fundamental, conforme vimos no capítulo que falamos sobre branding.

Por melhor que sejam seus produtos e serviços, se sua empresa não atender as expectativas dos clientes, há grandes chances que eles renunciem aos produtos e serviços da sua marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento mais próximo e humanizado.

Aliás, nesse mundo de massificação do acesso à informação e totalmente conectado, manter seus clientes atuais felizes e realizados é um fator crucial para conquistar novos clientes.

EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL DO CLIENTE

A pesquisa “State of the Connected Consumer”, realizada pela empresa Salesforce com mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou que 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.

As experiências digitais e multicanal estão se consolidando como requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados. As plataformas sociais, mobile, dispositivos conectados a qualquer hora e a qualquer momento, transformaram as expectativas dos clientes.

Eles querem receber atenção e suporte, independente do canal e do dispositivo, sem limite de horário e lugar, sem que precisem fazer qualquer esforço.

Portanto, a experiência do cliente será o resultado de todos os seus esforços de atendimento.

ATENDIMENTO ESTRATÉGICO

Sua equipe de atendimento conhece os desafios e metas que sua empresa busca para o ano?

Fizemos essa pergunta no início, pois o atendimento deve focar no cliente ideal, e conhecer as metas e objetivos da empresa. Deve ser realizado um acompanhamento periódico, seja a apuração mensal, trimestral, semestral ou anual.

O atendimento deve ser treinado para acompanhar métricas importantes como:

– LTV ou Lifetime value: é, simplificadamente, o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa. Quanto valor esse cliente trouxe ao longo de toda a relação e enquanto ele permaneceu como cliente;

– CAC: Custo de Aquisição de Clientes define qual é o valor gasto pela empresa para transformar um potencial cliente em um comprador;

– Ciclo de vendas: está diretamente ligado ao funil de vendas e ao tempo de cada processo, desde a estratégia até a venda efetiva. É importante acompanhar qual etapa do funil de vendas o cliente está e o tempo que ele passa em cada etapa.

PARA QUE SERVE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

• Interagir com os clientes e criar um relacionamento, ser um elo entre a empresa e o cliente;

• Prever e antecipar as necessidades dos clientes e propor a solução;

• Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores;

• Conhecer melhor o objetivo do negócio para desenhar a melhor estratégia, conforme a jornada do cliente;

• Individualizar o relacionamento e a abordagem, de acordo com cada cliente e contexto;

• Analisar as métricas e dados mais importantes para trazer soluções de negócio e criar vantagem competitiva, e se diferenciar da concorrência;

• Identificar falhas na expectativa do cliente, levantar os pontos de atenção que podem levar a uma crise de imagem e fazer alinhamento para tornar comum as expectativas entre empresa e cliente;

PONTOS PREJUDICIAIS EM UM ATENDIMENTO

Não ter empatia

Empatia, o poder de se colocar no lugar do outro. Mais que isso, é o poder de se colocar no lugar do outro, da forma com que o outro vê o mundo e não da forma com que você enxerga as coisas.

A empatia é o ingrediente básico da comunicação. Sem empatia não há comunicação, e sem comunicação não há relacionamento.

Portanto, ter empatia verdadeira, se importar com seu cliente é ponto de partida para um bom atendimento.

Não se preocupar com retenção de cliente

É muito mais desafiador e custoso para uma empresa adquirir clientes novos do que reter e manter clientes atuais. Por isso, uma das preocupações do atendimento deve ser a de reter os clientes.

Não se posicionar.

O profissional de atendimento precisa se posicionar perante o cliente, saber administrar as crises e defender os valores da empresa junto a ele. Por outro lado, também deve se posicionar dentro da empresa, sendo a voz do cliente, fazendo com que as demais pessoas e departamentos entendam a necessidade dele.

Confundir negócios e amizade

Em alguns mercados e segmentos, a relação do atendimento com o cliente chega a ser muito pessoal e próxima. Nestes casos, é preciso separar negócios e resultados da amizade.

Se sua equipe de atendimento tem um bom relacionamento com o cliente, a ponto de fazer um happy hour junto com ele, excelente. Desde que os resultados que esteja levando para este cliente também seja levado em conta e esteja sendo atingido. O cliente paga para ter resultado.

CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Saber escutar

Essa é a primeira disciplina que o atendimento deve ter, a de escutar o cliente. Muitas pessoas e profissionais estão sempre prontos para falar e colocar seu ponto de vista em ação, porém, poucas são as pessoas que sabem escutar e se importar genuinamente pelo que a outra pessoa está comunicando.

Fazer as perguntas certas

O questionamento é o combustível da evolução, nada avançaria, nenhuma tecnologia nova seria criada se alguém não tivesse questionado o status quo. Para que algo mude, evolua, houve um questionamento anterior.

Porém, poucas pessoas sabem fazer a pergunta certa, no contexto certo, para a pessoa certa. E isso é possível treinar e aprender.

Traduzir

O profissional deve saber traduzir a linguagem do cliente para a linguagem interna da empresa, principalmente se sua empresa oferece serviços. Traduzir a solicitar do cliente para a equipe de desenvolvimento interno é um grande desafio e muito importante para que se tenha uma área de atendimento eficiente.

Focar em resultados

O atendimento deve ter como foco principal resultado, seja ajudando a atingir os objetivos dos clientes, seja gerando negócios para a empresa em que trabalha. A relação a ser buscada deve ser sempre a no formato ganha-ganha, ou seja, ganha o cliente e ganha sua empresa.

Propor soluções

Empresas são feitas de pessoas e, como toda pessoa é sujeita a falha, as empresas também erram e falham.

Do lado da sua empresa, pode ser que não tenha atendido bem o cliente, ou tenha realizado uma entrega desalinhada com o que ele queria. Por outro lado, o cliente pode ser grosseiro ou reclamar sem embasamento.

Tanto de um lado como o de outro, cabe ao atendimento manter a harmonia na relação e propor soluções para sanar os impasses, sem deixar que nada seja levado pelo lado pessoal.

O atendimento nunca deve falar mal do cliente internamente, perante os demais times da empresa, se isso acontece, todo o time passa a trabalhar com menos dedicação para aquele cliente e a entrega final tende a ser pior. O principal responsável por criar e manter o clima propositivo entre as partes é o atendimento.

COMO A QUATTROMANI AJUDA OS PARCEIROS

Na visão de parceiro Quattromani, você pode contar com nossa maravilhosa equipe de atendimento, pronta para arquitetar a “quattro mãos” a melhor solução para sua empresa e seus desafios.

A Quattromani, desde 1998, sempre acompanhou a evolução do mercado e se reinventa e atualiza constantemente. Atualmente, mais que uma empresa de comunicação, publicidade e propaganda, nos posicionamos como parceiro estratégico de negócios. Não oferecemos soluções prontas ou pacotes padronizados. Identificamos quais os desafios e objetivos de nossos clientes e construímos a melhor solução, juntos. Compartilhe conosco seus desafios e, juntos, chegaremos à melhor solução.

Quanto a equipe de atendimento da sua empresa, oferecemos treinamento técnico, comportamental e mentorias para que as pessoas se desenvolvam, obtenham máximo entendimento do negócio e possam trazer resultados excepcionais para sua empresa.

Conte conosco!